Genopliver Dead klienter

De fleste konsulenter jeg har talt for at ikke bruge nogen tid på at forsøge at inddrive inaktive klienter og det er en stor fejl. Vi har tendens til at forstørre det problem vi havde eller blot ønsker at gå videre, men nogle gange en simpel undskyldning og tilbyder at gøre tingene ret vil bringe dig tilbage en klient værd tusindvis af dollars i fakturering.
Klienter kan afslutte kontakter dig for en række årsager:
De havde en dårlig oplevelse.
De har ikke længere brug for dit produkt eller din service.
Som deres behov, mente de din virksomhed ikke længere kunne tilbyde, hvad de har brug for.
De bare fik travlt og glemte alt om dig.
Du kan se, hvor vigtigt det er at have en kommunikationsproces at holde kontakten med kunder som nogle Afslut efterlyser alene med den begrundelse af “ude af øje, ude af sind.” Tænk alle kreditorerne, du har stoppet fra at købe uden nogen egentlig grund. Det sker for alle.
Der er klienter, du har bevidst slip, fordi de er dÃ¥rlige kunder. Jeg anbefaler konsekvent “fyring” bunden 5-10 procent af din kundebase som en regelmæssig praksis. Men de fleste konsulenter har en nedslidning sats højere end.
Gøre en målliste
Gå gennem din database, hvilket gør en omhyggelig liste over klienter du har gjort forretninger med i fortiden, men er ikke længere købe fra dig. Udstrege de relationer, du har ingen interesse i at genoplive. Næste, kategorisere de resterende liste ved hjælp af følgende parametre:
Ved ikke, hvorfor de er inaktiv
Var et problem, men du troede du løst det
Var et problem, men du ikke løste og vil gerne vinde dem tilbage
Bestemme, hvor meget kunden brugt med dig.
Dato for sidste køb. Du ønsker at fokusere på nyere klienter første og arbejde gennem til et punkt af aftagende tilbagevenden.
Den første ting du skal gøre er blive ophidset. Med lidt omhu kan du genoplive 25-50 procent af disse kunder og dramatisk øge din indtjening base. Nøglen er ydmyghed, oprigtighed og beslutsomhed.
De utilfredse klient:
Forstå hvad de ønsker
Før du kontakter den inaktive klient er det vigtigt at tilbringe noget tid fokuseret på resultatet. Du skal være forberedt og forudse deres reaktion på dit opkald. Utilfredse kunder har visse behov, der skal være opfyldt, før de bliver aktive igen. Nedenfor er en checkliste til at gennemgå før du foretager hvert opkald:
De ønsker at blive betragtet og respekteret
De vil have dig til at gøre tingene rigtigt
De ønsker at blive lyttet til og hørt (to forskellige ting)
De ønsker at forsikre, at problemet ikke ske igen
De vil have dig til at forstå problemet og hvorfor de ville være ked af
Ikke forsvare dig eller gøre undskyldninger. Anerkende, at det skulle være sket. Du skal være parat til at gøre et tilbud om at løse problemet og kommunikere deres villighed til at gå meget langt for at vinde dem tilbage.
Gør kontakt
Det næste skridt er at bare tage telefonen. Ringe til dem og bede om at mødes ansigt til ansigt. Forsikre Dem om, at de er en værdifuld kunde og at du gerne vil vide, om der er noget, der er at holde dem fra at gøre forretninger med dig. Du skal oplyse din absolute oprigtighed og bekymring.
Hvis klienten havde en dårlig oplevelse, uanset om det var din skyld, forsøge at gøre det rigtige. Tilbyde at refundere deres penge, korrigere problemet og give dem en rabat mod fremtidige tjenester eller hvad ville være passende i netop din situation.
Undskyld ligegyldigt hvis skyld det er. Kunden har altid ret. De skriver kontrollen og i en økonomi, der er drevet af kundernes tilfredshed, er du nødt til at gå den ekstra mil at stå over dine konkurrenter.
Vær forberedt på det faktum, at du ikke kan løse enhver situation. Du kan få skreg på eller misbrugt. Holde kursen, være rolig og gentage dine oprigtige undskyldning. I nogle tilfælde vil der ikke kunne genoplive dem eller at få et rationelt svar på dit opkald. Hvis du er professionel og alvor, er det værste der kan ske, de vil føle sig bedre om situationen og vil ikke klage til deres medarbejdere om dit firma, som kan være skadelige. Sende folk en oprigtig brev takke dem for at hjælpe dig med at identificere problemområder med din virksomhed.
Du er i søgelyset, så du bedre skinne
Hvis de er enig i at acceptere din indsats for at løse problemet, uanset om det er i form af redoing arbejde eller gratis produkter og tjenester, skal så du være eksemplarisk i udførelsen af løftet. Få en klar forståelse af deres engagement og tidsrammen for dens afslutning. Du skal gå den ekstra mil her.
Kommunikere når du har opfyldt din forpligtelse, takke dem for muligheden at rydde op på problemet. Sende en oprigtig brev gentager din påskønnelse for arbejdet med at løse misforståelsen. Afhængigt af typen arbejde du gør, blot opretholde regelmæssig kontakt til at spørge, om alt er i orden, og hvis der er noget du kan gøre for at være af service.
At komme i kontakt med gamle venner
Ofte vil du finde at tidligere klienter har finansielle eller andre vanskeligheder, der har forhindret dem i fortsat forretninger med dit firma. Udtrykke din ægte og personlige svar på deres problemer og finde ud af, om der er noget du kan gøre for at hjælpe. Folk husker der var omkring da de var nede. En lille gestus her går miles i henvisninger eller når de kommer tilbage på deres fødder.
Der er også de klienter, der har dyrket eller ændret teknologier, og nu føler, at de skal arbejde med en større organisation. I mange tilfælde er det virkelig bare en perception problem. Fortæl kunden, at du har dyrket for og at du er klar til at opfylde deres behov.
Hvis du virkelig ikke kan tjene dem, lad dem vide, hvor meget du har værdsat deres virksomhed og invitere dem til at kontakte dig, hvis der er noget du kan gøre for dem i fremtiden. Hvis de var tilfredse med deres tjenestegrene, tøv ikke med at bede om henvisninger. Være sikker og opfølgning med et bogstav.
Endelig er der de gamle klienter, der simpelthen glemte om dig. I nogle rådgivende virksomheder, kan det være hensigtsmæssigt at systematisk sende et brev til kunder til at holde kontakten og erkende at du ikke har hørt fra dem. Kom med flere, der er relevante for din særlige konsulentvirksomhed og send dem på bestemte tidspunkter i forhold til de sidste indkøb.
Du har brug for forskellige bogstaver, fordi årsagerne til manglende købe varierer fra klient til klient. Spore hver mailing således at du kan forfine processen baseret på som breve samle de fleste svar.
Hvis det er relevant for din virksomhed, sende klienter en kupon til en gratis time af tjenester. Den opfattede værdi er høj, og de vil være tilbøjelige til at bruge det til at indlede fremtidige arbejde.